Больше, чем сервис
Брендинг - неотъемлемая часть успешного бизнеса. Современная компания не просто продает продукт, она позволяет выстраивать собственный, индивидуальный мир, актуальный тренд – не просто предоставлять услуги, а создавать свой "клуб", особое пространство, в котором клиентам предоставляется членство.
В этом году компания Тойота представила своим клиентам, уже приобретшим автомобили любых моделей марки новый бренд – "Официальный сервис Toyota". Бренд призван сформировать приверженность обслуживанию только в сети официальных дилеров Тойота.
"Официальный сервис Тойота" как бренд наделяется собственной идентификацией, слоганом и ценностями.
"Ваша Toyota окружена заботой" - гласит слоган Официального сервиса Toyota. Компания озвучивает клиентам 3 ценности, выражение каждой из которых можно найти в официальных дилерских центрах.
Первая ценность – "уверенность" - напрямую связана с оснащенностью оборудованием, оригинальными запчастями, доступом к эксклюзивной информации и поддержкой производителя. В совокупности с узкой специализацией только на автомобилях Тойота, продуманными программами обучения персонала, обязательным соответствием очень строгим стандартам – это все "уникальное предложение" Официального сервиса для клиентов.
Вторая ценность – "открытость". Она касается как ценообразования, так и непосредственно рабочего процесса. Это готовность сотрудников официального дилерского центра ответить на все вопросы. Это согласование стоимости и объема работ с клиентом заранее, во избежание "сюрпризов". Это возможность, предоставляемая клиенту, лично наблюдать за обслуживанием своего автомобиля через обзорное окно или монитор с прямой трансляцией из сервисной зоны. Все это второй пункт маркетингового понятия "уникальное предложение".
И, наконец, третий пункт – ценность "комфорт". Она включает в себя широкий список опций, услуг, процессов, направленных на то, чтобы клиенту при общении с дилерским центром было удобно, приятно, неутомительно. Именно для этого организована большая парковка, предусмотрена предварительная запись на удобное для клиента время, разработана услуга "Тойота Экспресс Сервис". Официальный дилер Тойота очень бережно относится к вопросу экономии времени и усилий клиента, предоставляя полный цикл работ по обслуживанию автомобиля. Не надо отдельно приобретать запчасть, потом искать специалиста, вникать в суть проблемы. Ну а если все-таки хотите вникать, нуждаетесь в полной информации, привыкли контролировать все, что происходит с вашим автомобилем, то информации будет предоставлено достаточно для самого щепетильного клиента.
В дилерском центре комфортно находиться: очень дружелюбный персонал, уютная зона ожидания даже с предусмотренным уголком для детей, wi-fi, кафе и прочие атрибуты комфорта, необходимые современному человеку.
Так что обещания бренда озвучены немалые, усилия по сдерживанию этих обещаний необходимо прикладывать соответствующие. Но в истории бизнеса очень часто происходит так, что озвучив публично свои ценности, компании просто приходится их выполнять, это один из существенных плюсов процесса брендинга, поддержания бизнес-процессов "в тонусе".
RSS